Selgus parima teenindusega Eesti telefonioperaator
Telia kogus 78,3% protsenti, teisele kohale platseerus Elisa näiduga 78,2% ning kolmandale kohale jäi Tele2 69,3% maksimumist.
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Eestis külastati kolme telekommunikatsiooniettevõtte esindusi suuremates linnades Tallinnas, Tartus, Pärnus, Narvas ja Viljandis). Igasse telekommunikatsiooniettevõttesse tehti kokku 10 külastust, kus testkliendid pöördusid teenindaja poole sooviga osta endale uus telefon.
Uuringust selgus, et Eesti telekommunikatsiooniettevõtete teenindajatel jääb kõige enam vajaka lisamüügi oskustest - lisa pakuti testklientidele ainult igal kuuendal külastusel.
Kõigest kolmandikul juhtudel uuris teenindaja eelnevalt kliendilt, milline operaator talle teenuseid pakub ning julgustas klienti ostule, selgitades, millised on erinevad võimalused telefoni soetamiseks.
Vähem kui pooltel juhtudel püüdis teenindaja panna aluse pikaajalisele kliendisuhtele ning tundis huvi, kas klient sai kõigile oma küsimustele vastused.
Teenindajad paistsid üldiselt silma korrektse välimuse ja heade suhtlemisoskuste poolest, kus koondtulemused olid maksimumilähedased. Lisaks olid teenindajad üsna tugevad kliendi tervitamisel ja kliendi küsimustele vastamisel.
Võrreldes 2019. aastal läbi viidud uuringuga on ettevõtete keskmine teenindustase Eestis langenud - selle aasta keskmine tulemus oli 75,3%, kuid 2019. aastal oli koondtulemuseks 79,8%.
„Langus ei ole küll märkimisväärne, kuid selle põhjuseks võib ilmselt lugeda ka kevadise pandeemia mõjusid, mis ehk kohustusliku distantsi hoidmisega muutis ka teenindajaid tagasihoidlikumaks," sõnas Dive Eesti vanemprojektijuht Carol London, kes uuringu läbi viis.
Baltikumi keskmiseks tulemuseks oli 81,8% ning Baltikumi parimaks telekommunikatsiooniettevõtteks tuli Telia tulemusega 86,8%.
