Vaade seestpoolt: Apple'i sõda iPhone'i petuskeemidega Hiinas, 2. osa

Kõige eelneva tulemusena on Apple leidnud end pidevalt kassi ja hiire mängust Hiina petturitega. Vastavalt The Informationi käsutuses olevatele firmasisestele aruandlusandmetele, hüppasid esimese kuue kuu jooksul Shenzheni poe avamisest alates iganädalased iPhone’ide garantiinõuded (sealhulgas parandamise ja asendamise nõuded), umbes kahesajalt enam kui kahe tuhandeni. Seda oli umbes kolm korda rohkem kui Apple’i peamises poes New Yorgis Viiendal Avenüül ( suurima käibega Apple’i pood maailmas), teadis endine töötaja rääkida.

Kaks endist töötajat rääkisid, et sulid seisid Apple’i poodide juures kohvritäite iPhone’idega, millest oli osa originaalosi välja võetud ja asendatud madalakvaliteediliste komponentidega. Nad rääkisid, et sullerdajad palkasid inimesi esinema klientidena ja iPhone’ poodi tagastama nõnda, et igaühel oli üks nutitelefon, millega ta seisis Genius Bari juures järjekorda. Olles seadme uue vastu vahetanud, viis palgaline selle sulidele, kes talle nö töötatud aja eest maksid.

Vastavalt The Informationi kasutada olnud Apple’i siseinfole kasvasid garantiinõuded Hiinas plahvatuslikult mõni kuu pärast iga järjekordse uue iPhone’i mudeli turuletulekut. Endiste töötajate sõnul läksid petturid vahel, kui nende nõudeid nutiseadmete väljavahetamiseks ei rahuldatud, püstipööraseks. Kahe endise töötaja väitel tuli näiteks 2013. aastal Shenzheni pood korraks sellise juhtumi pärast turvakaalutlustel sulgeda.

Apple’i siseasju lähemalt tundvad inimesed on rääkinud, et enamus petuskeeme lähtuvad Shenzhenist. See Lõuna-Hiina linn on hästi tuntud kuritegevuse pesa tänu sellele, et paikneb Hiina kuritegelike ühenduste, nn Triaadide, tegevuskeskuseks oleva Hong Kongi läheduses. Shenzhen on ka Hiina suurim elektroonikatööstuse keskus, ning samuti asub seal ka kuulus Huaqiangbei elektroonikaturg, mis on olnud varastatud komponentide peamine sihtpunkt.

Kasutatud iPhone’ide ja varastatud komponentide õitsva musta turu mootoriks on Hiina kiirestikasvava tarbijate klassi soovid ja vajadused. Need kes endale uut iPhone’i lubada ei saa ostavad selle asemel odavamaid kasutatud nutiseadmeid. Hiina on maailma suurim kasutatud iPhone’ide turg, kust võib turuuuringute firma Newzoo andmetel 2017. aasta juuli seisuga leida enam kui kolmandiku sellistest seadmetest.

Tekkinud on uus vorm iPhone’i laadsete seadmete müümises - nn Frankenphone’ide turg. Neid viimaseid valmistatakse seguna päris- ja võltskomponentidest. Hr. Wiens, iFixiti CEO, ütles et kuna Apple toodab vaid väikest hulka erinevaid nutitelefonide mudeleid, siis on varastel küllatki lihtne arendada välja vajalikku oskuste taset võltsingute tootmiseks.

Grupeeringud, kes toodavad ja müüvad iPhone’i laadseid tooteid, ostavad tavaliselt vajaminevad komponendid Huaqiangbei elektroonikaturult. Lucius Yangi (tootmisjuht LeelineSourcing tootmisahela konsultatsioonifirmast) andmetel toimib Huaqiangbei turg elektroonika osade/komponentide nn clearinghouse’ina, ehk siis „peseb puhtaks ja väärindab“ selliseid komponente.

„Selliste tootjate seadmeid ei saa nimetada täielikeks võltsinguteks, kuna neis on mõningaid originaalosi ja nad töötavad iOS operatsioonisüsteemi modifitseeritud versioonidega.“ seletas hr. Yang. „Online kauplemiskohtades nimetatakse selliseid iPhone kas kasutatud või taastatud seadmeteks, et kahandada võimalike defektide uurijate indu“ ütles ta, lisades et tarbijad Hiina neljanda ja viienda järgu linnades on nende nutiseadmete põhilised ostjad.

Tagasi surudes

Enam kui kümme olukorraga tuttavat endist Apple’i töötajat selgitasid, et esialgu vahetasid Apple’i töötajad vigased iPhone’id, millel ei paistnud tahtliku lõhkumise jälgi, uute vastu samuti ja samadel alustel nagu see toimus USAs ja teistes riikides. Üks petuskeemidega otseselt kokkupuutunutest rääkis, et Apple’i juhtkonnas ei oldud esialgu pettuste ulatusest teadlikud, ja arvati kuuldustele tuginedes, et pettustega võis olla tegu alla 10% puhul kõigist garantiijuhtudest.

Sama isik kirjeldas, kuidas pöördepunkt arusaamistes saabus 2013. aastal, kui keegi Apple’i uurijatest avastas viisi kuidas mõõta pettuste hulka selle kaudu, kui paljud garantiis väljavahetatud seadmetest kohe seejärel uue Apple ID alla liikusid. Ta rääkis, et tavaliselt iga korralik klient kelle nutiseade asendatakse uuega, logib end sisse enda vana Apple ID’ga, mis peaks siis langema kokku väljavahetatud katkise iPhone’i omaga mis Apple’ile tagastati.

Veel selgitas ta, et pettusejuhtudel registreeriti väljavahetatud seadmed uue Apple ID alla, kuna need vahetasid pea koheselt omanikku, ning uurija avastas, et enam kui 60% Hiinas väljavahetatud iPhone-dest said kohe uue ID.

Apple võtnud siis (sama isiku kinnitusel) kasutusele pettuste avastamise tehnoloogia firmasisese nimetusega Mismatch (Ebaklapp), ning peatselt tegutses firmat ootamatult raskelt tabanud probleemi kallal juba 300 töötajat. 2013. aastal reserveeris Apple rahandusaasta alguses 1,6 miljardit dollarit kogu maailma garantiikohustuste katteks, kuid kulutas aasta finantsaruannete järgi nende katteks tegelikult 3,7 miljardit dollarit. Eelnimetatud isiku andmetel olid pettused Hiinas oluliseks osaks kõigist garantiikuludest sellel perioodil.

Üle kümne Apple’i endise töötaja sõnul juurutas Apple poodide garantiitööde tellimissüsteemi (poed-peamised valukohad) just pettuste vähendamiseks. Uus süsteem nõudis klientidelt online registreerumist ja omandiõiguse kinnitamist enne, kui nad said esitada garantiinõudeid. Kahjuks aga olla, ühe töötaja sõnul, süsteemi peagi üle ujutanud häkkerid, kes kasutasid haavatavusi kodulehel endale sobivate vastuvõtuaegade näppamiseks.

Ühe endise Apple’i töötaja sõnul arendas firma välja diagnostikatarkvara, mis võimaldas müügitöötajatel kiiresti avastada võltsosasid seadmetes, mida kliendid soovisid tagastada, neid seadmeid lahti võtmata. Petturid aga püüdsid avastamist vältida iPhone nõnda kahjustades, et neid polnud enam võimalik kontrollimiseks sisse lülitada, teadsid rääkida kaks endist töötajat.

Uued võtted

Mõned petturid leiutasid viisi, kuidas vahetada välja vanemaid iPhone nõnda, et nad kindlasti mahuksid Apple’i tasuta üheaastase garantiikohustuse alla. Apple’i uurijate arvates kasutasid nad andmepüügirünnakuid (või ostsid ära Apple’i töötajaid kõnekeskustes), et saada kätte Apple’i kliendiandmeid – näiteks Hiinas juba müüdud iPhone’ide seerianumbreid. Nad konfigureerisid iPhone’id, mida soovisid tagastada varastatud seerianumbritega. Apple’i endised töötajad rääkisid, et vahel graveeriti varastatud seerianumbrid eriseadmetega nutitelefonide tagakaanele.

Eelmisel aastal lõhkus Hiina politsei laiali grupi oletatavaid infovargaid, keda kahtlustati Apple’i klientide isikuandmete, aga ka nende iPhone’ide seerianumbrite müügis. Arreteeriti nii Apple’i endisi kui ka praegusi töötajaid ja alltöövõtjaid, kes olevat olnud seotud garantiipettustega, teadis allikas rääkida.

Sama allikas kirjeldas ka seda, kuidas varastatud seerianumbrite kasutamise vastu võideldes leiutas Apple kontrollimismeetodi – firmasiseselt tuntud kui Zombie Check – mis küllalt suure täpsusega suutis määrata, kas vigane seade mis toodi väljavahetamiseks, oli tegelikult petukaup. Sisuliselt testis see meetod, kas kontrollitavate vigaste iPhone’ide seerianumbrid kattusid nende iPhone’ide omadega, mis samal ajal kasutasid Apple’i online teenuseid.

Apple’i tegevusele polevat sugugi tulnud kasuks see, et tihtipeale lekkisid firmasiseste kontrollprotseduuride manuaalid ilmselt kuritegelikele jõukudele, mis andis neile võimaluse arendada välja uusi võtteid neist möödahiilimiseks, lisas sama allikas.

Vastikud juhtumid poodides

Kui hakkas karmistuma garantiinõuete kontrollimine, siis hakkasid ka sulid otsima uusi viise kuidas Apple’i müügitöötajaid ära osta või endaga koostööle sundida, väitsid viis pettustega kursis olnud inimest. Ühe väitel olevat Apple’i Chengdu poe juhti , kes ei soovinud sulleriga koostööd teha, terroriseeritud poe nurga taga kariloomade elektrišokiseadmega. Apple teatas juhtumist kohalikele võimudele ja palkas turvamehed, kes töötajaid koju ja tööle hakkasid saatma, teadis sama isik rääkida.

Enam kui kuus endist Apple’i töötajat kirjeldasid pealtnähtud olukordi, kui kliendid vägagi ärritusid ja poodides stseene korraldasid, kui neid pettuses kahtlustati ja iPhone’ vastu ei võetud. Rohkem kui kümme endist Apple’i töötajat väitsid, et vähemalt osaliselt turvakaalutlustel, loobus Apple kinnitamast iPhone-ide väljavahetamisi poodides ja hakkas nõudma et need esmalt saadetaks jaotus- ja remondikeskustesse kontrollimiseks.

Apple rentis ruume, kus testiti kahtlasi nutiseadmeid enne kui väljavahetamine kinnitati, Shanghai lähistel alltöövõtupartnerilt Pegatron, kirjeldas üks isik kes omas pettustest otsest teavet. Kahjuks aga oli Shanghai testimiskoht pidevalt üle koormatud, mistõttu Apple pidi avama veel neli testmiskeskust, sealhulgas ühe Singapuris ja teise Elk Grove’is Californias (teenindas Hong Kongi garantiiremonte), rääkis sama isik.

Need keskused paljastasidki pettuste kogu ulatuse. Vastavalt The Informationi poolt läbi vaadatud Apple siseinfole, tagastati 2015-ndaks aastaks Hong Kongis ja Hiinas igas kuus sadu tuhandeid „töödeldud“ iPhone. 2016. aastaks oli Apple olukorda suutnud mõnevõrra parandada, vähendades pettuste osakaalu Hiina garantiitaotlustes iPhone’i mudelist sõltuvalt, 30 kuni 50 protsendini kõigist nõuetest. Siiski näitas see siseinfo, et Hiinas jäi pettuste osakaal palju kõrgemaks kui USA-s, kus see arvati olevat 5 kuni 10 protsenti kõigist nõuetest.

Samaaegselt viis Apple sisse ka vargustetuvastamise meetmeid kogu tootmisahelas. Eelnimetatud isik rääkis, et pärast seda kui suur kogus defektseid iPhone’i akusid kadus tootmisliinilt, hakkas Apple katma akusid spetsiaalse läbipaistva ainega, mida sai tuvastada remonditööde käigus muutes selle nähtavaks kõrgsagedusvalgustite all. Samale isikule teadaolevalt on ka Apple’i uue iPhone-i protsessorid kaetud veekindla kihiga, mis muutub nähtavaks vaid teatud lainepikkustel, lisades seadmele veel ühe turvameetme.

Sama isik selgitas, et Apple võimekust petuskeemide lahtiharutamisel vähendas oluliselt firma salatsev töökultuur, mis sunnib sunnib erinevaid osakondi (näiteks müügitöö, tootmislogistika, tootmine ja Apple Care) tegutsema justkui eraldi betoonkambrites. Siiski olevat Hr. Cook (Apple’i tegevjuht), sama isiku kinnitusel, kohe pärast seda kui teda lõpuks olukorrast täies mahus teavitati, olnud valmis kõiki vajalikke meetmeid tarvitusele võtma.

Pärast mitmesuguste vastumeetmete kasutuselevõttu langes pettuste osakaal kõigist garantiinõuetest nii Hiinas kui ka Hong Kongis tipuaegade 60-lt protsendilt umbes 20-le protsendile, rääkis sama isik. Apple’i garantiikulud langesid 2017. aastal esmakordselt pärast iPhone’i turuletulekut aastal 2007, kahanedes firma aruandluse kohaselt 4,32 miljardi dollarini eelneva aasta 4,66 miljardi dollari tasemelt.

Petturid aga liiguvad uutele maadele. Apple on täheldanud garantiipettuste esiletõusu Araabia Ühendemiraatides ja Türgis, kus Apple-il on loetud arv poode ja päris mitmeid autoriseeritud teenusepakkujaid, rääkis sama isik.