Kõnekeskused on minevik? Tehnoloogiahiiud rabelevad mitme miljardi suuruse äri eest
Google tutvustas hiljuti oma tehisintellektiga varustatud assistendilahendust Duplex. Demonstratsioonil kasutati Duplexi restoranis laua reserveerimiseks ning juuksuri juurde aja broneerimiseks. Mida Google aga unustas mainida, on see, et lahendust on võimalik kasutada ka teisel pool telefoniliini.
Väljaanne The Information teatas, et Google otsib tehisassistendile ka teisi rakendusi ning eksperimenteerib juba praegu selliste lahendustega, mis võivad tähendada miljonitele inimestele nende töökohtade kadumist.
Väljaanne vahendab, et Google'il on hetkel juba käimas läbirääkimised ühe suurettevõttega, et Duplex ettevõtte töösse integreerida. Väidetavalt on tegemist ühe anonüümseks jääda sooviva kindlustusettevõttega. Firmal on plaanis kasutada tehisintellekti, et vastata klientide lihtsamatele kõnedele.
Google'i esindaja kommenteeris juhtumit Gizmodole nii: "Hetkel me oleme Duplexi puhul keskendunud eraklientidele ega otsi võimalusi, et äriklientidele sama lahendust pakkuda. Samuti ei testi me lahendust hetkel ühegi ärikliendiga. Duplex on disainitud väga spetsiifiliste ülesannete täitmiseks - hetkel testime me restoranis laua reserveerimist ja juuksuriaja broneerimist ning sedagi piiratud testijate hulgaga. On oluline, et me saaks asja õigesti käima ning selleks oleme me võtnud aeglase tempo, et võtta kogutud testinfost maksimumi."
Kui Google suudaks välja töötada lahenduse, mis suudaks kõnekeskuseid asendada, oleks tegemist tõelise kasumimasinaga. Uuringufirma ResearchAndMarkets hinnangul on pilvepõhistest kõnekeskuseteenustest saanud 2022. aastaks 21 miljardi dollari suurune äri. Võrdluseks nii palju, et aastal 2017 oli äri kogumaht 6,8 miljardit dollarit. Viie aastaga 14,2 miljardit dollarit kasvu ei ole paha number.
Loomulikult ei ole Google ainus, kes sellest paljulubavast pirukast tükki tahaks. Praeguseks on samale turule trügimas juba ka Amazon, IBM, Microsoft, ja Cisco.
Aasia riikidele hävitav, inimestele ebamugav
Kõige suuremat kahju kõnekeskuste kadumisest saaksid sellised Aasia riigid, kus inglise keelt räägitakse ajaloolistel põhjustel väga heal tasemel. Näiteks on sellisteks riikideks India ja Filipiinid. Wall Street Journali hinnangul töötab Filipiinidel kõnekeskustes kokku umbes 1,2 miljonit inimest. Eesti-suuruse elanikkonnagrupi töökaotus mõjutaks protsentuaalselt küll vaid umbes 1% saareriigi kogu elanikkonnast, kuid tekitaks riigile siiski piraka sotsiaalprobleemi.
Teine suur mure kõnekeskustega on see, et inimesed ei ole siiani väga rahul automatiseeritud lahendustega. The Conversationi poolt 2015. aastal läbi viidud uuringu kohaselt lootsid 90% kõnekeskustesse helistanutest, et telefonile vastab päris inimene. 80% inimestest ütlesid, et nad üritavad võimalikult kiiresti läbi saada kõne automatiseeritud osast ning vaid 10% ütles, et nad on rahul "interaktiivsete vastesüsteemidega".
Lisaks on paljude inimeste arvates tegemist ka eetilise küsimusega: mitmed inimesed ütlesid peale Duplexi demoesitust, et viis, kuidas tehisintellekt üritas inimest imiteerida, oli nende jaoks hirmutav. Näiteks üritas Duplex pikkida vestlusesse inimlikke mõttepause. Etteheidete peale lubas Google, et Duplex hakkab inimesi teavitama, et neil on parajasti käimas vestlus tehisintellektiga, kuid see ei tähenda, et inimeste skeptilisus ja hirm lahenduse ees oleks kadunud.
