See peaks leevendama infotelefonide teenindajate tohutut stressi - kui tehisintellekt ei ole selleks ajaks nende töökohti täielikult asendanud.
SoftBank Corp. teatas, et on välja töötanud häält muutva tehnoloogia, et kaitsta töötajaid klientide ahistamise eest.
Eesmärk on vähendada kõnekeskuse operaatorite psühholoogilist koormust, muutes kaebavate klientide häälte toonid rahulikumateks.
Ettevõte käivitas kolm aastat tagasi uuringu „emotsioonide tühistamise“ kohta, mis kasutab tehisintellekti häältöötlustehnoloogiat, et muuta inimese häält telefonikõne ajal.
Hääle muutev tehisintellekt õppis mitmeid väljendusvahendeid, sealhulgas karjumist ja süüdistavat tooni, et parandada hääle ümberkujundamist. AI treenimiseks palgati kümme näitlejat esitama enam kui 100 fraasi eri emotsioonidega, saades kokku üle 10 000 erineva helisalvestuse.
Tehnoloogia ei muuda sõnastust, kuid pehmendab hääle kõrgust ja kõneviisi.
Näiteks naise hääle kõrge tämber langetatakse, et see resoneeriks vähem ning madal mehe hääl, mis võib olla hirmutav, tõstetakse kõrgemale, et kõlada pehmemalt.
Kui aga klienditeenindaja ei saa aru, kas klient on vihane, ei pruugi ta õigesti reageerida, mis võib klienti veelgi rohkem ärritada. Seetõttu hoolitsesid arendajad selle eest, et vihaelement jääks mõnel määral kuuldavaks.
Ettevõtte sõnul on operaatorite suurimaks koormuseks kuulda solvavaid väljendeid ja takerduda pikkadesse vestlustesse klientidega, kes ei lahku liinilt - näiteks kui nad esitavad järjekindlaid vabandamispalveid.
Uue tehnoloogia abil saadetakse, kui tehisintellekt leiab, et vestlus on liiga pikk või liiga solvav, hoiatussõnum, näiteks: „Peame kahjuks teatama, et lõpetame teenuse“.
Kiiresti areneva tehnoloogiaga võiks tehisintellektuaal tegeleda kliendikaebustega täielikult inimoperaatorite asemel?
Nakatani ütles: „Tehisintellekt on kaebuste käsitlemisel hea ja suudab seda teha pikalt, kuid see, mida vihased kliendid tahavad, on see, et inimene nende ees vabandaks.“
Kuna tehisintellekti on raske täielikult klienditeenindajaid, ütles SoftBanki töötaja Toshiyuki Nakatan, loodab ta, et tehisintellektist saab vaimne kilp, mis hoiab ära operaatorite närvide ületöötamise.
